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Andere Länder, andere Sitten: Australier ziehen Sprachcomputer Call Centern vor

Qualitätskriterien fördern Akzeptanz auch in Deutschland

Von Andreas Schultheis

Sydney/Berlin – Australier sprechen lieber mit einem Sprachcomputer als mit einem Call Center in Indien oder sonst wo auf dem Erdball. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des australischen Unternehmens Callcentres http://www.callcentres.net. Über zwei Drittel der Australier lehnen es demnach ab, mit einem Offshore Call Center Agenten zu sprechen. Vielmehr bevorzugen die Menschen ein Sprachdialogsystem mit australischem Akzent. Gegenüber Spracherkennungssystemen könnten sich Anrufer erheblich besser verständlich machen, so Nick Buckle von Information Technologies Australia http://www.itaus.com.au, als bei einem System mit Eingabeoptionen und Tastenfolgen.

Die Sprachtechnik gehört zu den aufstrebenden Branchen weltweit, auch wenn die Call Center in Deutschland unter öffentlichem Beschuss stehen. Gemäß einer Datamonitor-Studie http://www.datamonitor.com werden die Umsätze mit entsprechenden Techniken im laufenden Jahr um 22 Prozent auf 2,3 Milliarden Dollar klettern. Qualitätskriterien sollen die Entwicklung weiter befördern. Für das Berliner Unternehmen SemanticEdge http://www.semanticedge.de müssen sich diese Kriterien an vier Größen messen lassen, die nicht nur isoliert die Sprachapplikation betrachten. Konkret geht es um die Erwartungen des Kunden in Bezug auf ein Unternehmen und dessen Kundenserviceprozesse, die Anforderungen des Kunden an das Voice User Interface (VUI) als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine, die Zielsetzungen des Unternehmens bezüglich des Kunden und schließlich die Anforderungen des Unternehmens an das VUI als IT System.

Jörn Kreutel, Entwicklungsleiter von SemanticEdge, plädiert für eine integrierte Sicht auf die Qualitätskriterien für VUIs und unterscheidet Ergonomiekriterien, Erlebnis- und Wertkriterien, IT-Systemkriterien, Kanaleffizienzkriterien, Prozesskriterien und Wirtschaftlichkeitskriterien. „In dem gesamten Prozess fungiert das VUI als Stellvertreter eines Unternehmens und wird vom Anrufer auch als solcher wahrgenommen. Anforderungen des Anrufers an das Unternehmen werden auf das VUI-Design übertragen. Gleichermaßen kann im Erlebnis der Sprachportal-Nutzung eine Übertragung von Eigenschaften des VUI wie Sympathie oder Intelligenz auf das Unternehmen stattfinden“, erklärt Kreutel. Zu den Ergonomiekriterien gehören für ihn Informationsgehalt und „cognitive load“ der Systemäußerungen (Prompts), der sprachliche Abdeckungsgrad der Erkennungsgrammatiken und die Flexibilität des VUI in Form alternativer Navigations- und Dialogmöglichkeiten. Erlebnis- und Wertkriterien berücksichtigen Atmosphäre, Dramaturgie und Sound eines Voice User Interfaces genauso wie die Qualität, den Umfang und die Angemessenheit des Self-Service Angebots aus Nutzersicht und hinsichtlich der Nutzererwartungen an das Unternehmen im Allgemeinen.

Die IT-Systemkriterien fragen unter anderem nach Zeitaufwand und notwendigen Kenntnissen für den Administrator bei der Integration in eine bestehende ITK-Landschaft, nach Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit des Gesamtsystems oder einzelner Bestandteile sowie nach dem Verhältnis von Neuentwicklung und Wiederverwendung existierender Software für die Backendanbindung. „Kanaleffizienzkriterien leiten sich aus dem Einsatz des VUI als spezifischem Kundenkommunikationskanal ab“, erklärt Kreutel. Sie bewerten die Möglichkeiten eines konsistenten oder komplementären Self-Service Angebots, die Möglichkeit und den Erfolg der Markenkommunikation sowie erzielte Einspareffekte und Mehrwerte. Prozesskriterien sind wichtig, weil sie den Entstehungs- und Entwicklungsprozess des VUI als IT-System entscheidend bestimmen: Es geht um den Dialog von „Fachsicht“ und „IT-Sicht“, die Vermittlung von VUI-Spezifikation und Implementierung oder die Möglichkeit der Schwachstellenanalyse bei Finetuning und nach der Inbetriebnahme. Wirtschaftlichkeitskriterien schließlich sind bezogen auf den Themenkomplex Strategie und Businesslogik und bewerten die Faktoren Return on Invest, Time to Market, Total Cost of Ownership sowie die erzielte Kundenbindung. Bei den Prozesskriterien sind die Verfügbarkeit von getesteten und feingeschliffenen Sprachapplikationsmodulen und ganzen Branchenlösungen eine wichtige Voraussetzung, um diese optimal zu erfüllen.

SemanticEdge erarbeitet derzeit in einer Projektgemeinschaft mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO http://www.iao.fraunhofer.de, der Brancheninitiative Voice Business http://www.voicedays.de und weiteren Partnern an Qualitätsstandards für Sprachapplikationen. „Wir wollen gemeinsam mit anderen Anbietern unserer Branche und unabhängigen Experten Qualitätskriterien für den Einsatz von Sprachdialogsystemen definieren, die die Nutzerfreundlichkeit und die Wirtschaftlichkeit von Sprachportalen sicherstellen, auch um die Transparenz und die Vergleichbarkeit verschiedener Angebote zu verbessern“, sagt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape.


Geschrieben am 06.09.2007 von admin in * Allgemein.