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Dumme Call Center und genervte Verbraucher: Telefondienstleister müssen intelligenter agieren

Von Gunnar Sohn

Bonn/Passau – „86 Prozent der Deutschen fühlen sich von ungebetenen Werbeanrufen genervt“, schreibt die Bild-Zeitung und beruft sich auf eine Umfrage des Forsa-Instituts. „Verbraucherschützer mobilisieren gegen Telefonwerbung“, titelt die „Frankfurter Allgemeine Zeitung“ und bezieht sich dabei auf eine Schätzung der Nürnberger Gesellschaft für Konsumgüterforschung (GfK). So sollen pro Tag in Deutschland rund 900.000 Menschen unerwünschte Call Center-Anrufe erhalten. „Und die Branche zieht immer noch keine Konsequenzen und verniedlicht das Problem weiter. Es kann doch nicht sein, dass uns nur der ‚Ehrenkodex’ einfällt, den es übrigens bereits seit 1982 beim Deutschen Direktmarketing Verband (DDV) http://www.ddv.de gibt. So geht es nicht, meine Herren. Merken Sie denn gar nicht, wie hochexplosiv die Lage ist“, fragt sich Günter Greff, Herausgeber des Fachdienstes Call Center Experts http://www.call-center-experts.de.

Call Center-Unternehmen unterschätzen nach seiner Ansicht, was sich da durch die Verbraucherschützer, das Justizministerium und das Verbraucherschutzministerium zusammenbraut. „‚Augen zu und durch, aussitzen’, das ist im Moment leider schon eine gängige Devise. Der Druck wird weiter zunehmen, statt abzunehmen. Solange kein Ruck durch den Markt geht und eine 180-Grad-Kehrtwendung vollzogen wird, steuert die Call Center auf eine Katastrophe zu. Und das sehenden Auges. Unfassbar, wie die Verantwortlichen durch Nichtstun ihre Existenz gefährden“, moniert auch Harald Henn von der Beratungsfirma MarketingResultant http://www.marketing-resultant.de.

„Wir haben in Deutschland relativ dumme Call-Center“, konstatiert Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte bei Booz Allen Hamilton http://www.boozallen.de und bezieht sich auf eine Studie seines Hauses, die die Service-Qualität von Finanzdienstleistern ermittelte. Dazu wurden Bankkunden befragt und 100 Banken in 17 Ländern von den Beratern selbst gestestet. Die Gründe für das mäßige Ergebnis: Kunden fühlen sich schlecht beraten – in der Filiale, im Internet und am Telefon. Bei telefonischen Anfragen sind zudem die Wartezeiten oft lang. Wenn dann endlich ein Agent an der Strippe ist, lässt seine Kompetenz oft zu wünschen übrig. Eine Umfrage des Marktforschungsunternehmen Lightspeed Research http://www.lightspeedresearch.com, das rund 4200 Endverbraucher nach ihren Erfahrungen mit Call Centern befragte, untermauert das Ergebnis: 76 Prozent beklagen sich über lange Wartezeiten. 95 Prozent gaben zu Protokoll, lieber zurückgerufen zu werden als lange zu warten.

Um eine Qualitätsoffensive in der Call Center-Branche in Gang zu setzen, reichen nach Meinung von Bernhard Steimel, Mitinitiator des Bonner Fachkongresses Voice Days http://www.voicedays.de, Beschwerdehotlines, Ehrenkodex oder Imagekampagnen nicht aus: „Verbraucherschutzminister Horst Seehofer hat eine klare Ansage gemacht, wie härtere Gesetze über eine Selbstverpflichtungserklärung verhindert werden können. Wir brauchen Sanktionsmechanismen, um unseriöse Call Center-Drückerkolonnen auszugrenzen. Wir brauchen auch mehr technische und menschliche Intelligenz bei den Prozessabläufen, um lange Wartezeiten und inkompetente Beratung zu vermeiden. Wir werden das bei unserer Tagung im Oktober zum zentralen Thema machen und zumindest für die Sprachautomatisierung einen Katalog vorstellen, wie man die Spreu vom Weizen trennen kann“, erklärt Steimel.

Ein Blick über den eigenen Tellerrand könne nicht schaden, rät Michael-Maria Bommer, Vice President des Software-Spezialisten Genesys http://www.genesyslab.com: „In vielen Ländern ist für die Verbraucher der Service-Anruf kostenlos. In Deutschland muss der Kunde in der Regel noch 12 Cent pro Minute zahlen. Es gibt einige Möglichkeiten für die Anbieter von Hotlines, zu einer Entschärfung der aufgeladenen Stimmung beizutragen. Man muss vor allen Dingen das so genannte Traffic-Management verbessern, um lange Wartezeiten an Hotlines abzustellen. Wir sollten zudem darüber nachdenken, in unserem Land die Serviceanrufe ohne Telefongebühren zu etablieren. Dann werden diese Anrufe zu einem Kostenfaktor für Unternehmen und man wird sich intensiver darum bemühen, die Abläufe im Call Center zu optimieren und die Vermittlung zu kompetenten Call Center-Agenten sicher zu stellen. Betriebswirtschaftlich ist es dann schon ein Unterschied, ob ich den Kunden an der Hotline schnell bediene oder er fünf Minuten in einer Warteschleife hängt und dadurch die Anrufkosten nach oben schießen“. Technologisch sei man nach Meinung von Bommer bereits soweit, Hotline-Anrufe intelligent zu managen und eine „First Call Resolution“ zu gewährleisten, also die Erfüllung der Kundenwünsche nach dem ersten Anruf. „Die Zuordnung der Interaktion zum Kunden und zum richtigen Sachbearbeiter lässt sich nur über eine zentrale Plattform lösen, die alle Anfragen in die richtigen Bahnen leitet. Ähnlich wie bei der automatischen Anrufverteilung, muss eine automatische Arbeitsverteilung für eine effektive Auslastung aller Mitarbeiter sorgen“, sagt Bommer.

Call Center von der Stange helfen da nicht weiter, bemerkt Axel Schnell, Chief Operating Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de: „In den vergangenen zehn Jahren hat es gewaltige Fortschritte in der Call Center-Technologie gegeben. Für die Unternehmen ist es jetzt wichtig, den geeigneten Mix zwischen automatisierten und hochwertigen Diensten zu finden. Self Service-Anwendungen reduzieren dabei nicht nur Kosten, sondern sie befreien Mitarbeiter von banalen Aufgaben. Die gesparte Zeit kann in eine Verbesserung der Beratung investiert werden“, Schnell.

Bei Finanzdienstleistungen könne man die Servicequalität nicht dem Zufall überlassen, bestätigt Frank Koppe von der Passauer Firma CommuniGate Kommunikationsservice http://www.ci-gate.com. Die Mitarbeiter bearbeiten Antragsformulare, sperren Karten, leisten Hilfestellung bei Verlust der PIN-Nummer, beraten, bieten Telefonbanking und Direkt-Brokerage, agieren als technische Hotline und entwickeln ganz individuelle Kommunikationsangebote für ihre Kunden. „Wir bieten nichts von der Stange und sind während des gesamten Lebenszyklus einer Kreditkarte der Ansprechpartner für die Karteninhaber“, sagt Koppe.

Die Anfragen der Karteninhaber könnten dabei via Telefon, per Post, Fax oder E-Mail eingehen. Der Bearbeitungsprozess für Anfragen sei organisatorisch im Grunde für alle Kontaktkanäle identisch. „Verschieden ist die Erkennung der Vorgänge. Am einfachsten ist hier der Weg über das Telefon: Pro Kreditkarteninstitut, Kundenstatus und zum Teil auch Anfragegrund existieren unterschiedliche Telefonnummern. Anhand derer erkennt die Software um welchen Vorgang es sich handelt und leitet das Gespräch an den zuständigen Berater weiter. Gehen Anfragen per Brief, Fax oder E-Mail ein, ist eine Erfassung und Analyse der Dokumente vorgeschaltet. Briefe werden zunächst eingescannt und dann wie Faxe und E-Mails samt Anhängen durch eine Texterkennung, das so genannte Optical Character Recognition (OCR). Anhand vorher definierter Schlagwörter etwa ‚Bankverbindung’ und ‚ändern’ erkennt das Programm, um welchen Vorgang es sich handelt“, so Koppe.

Um einem Anliegen mehr Nachdruck zu verleihen, würden sich Kunden auch gleichzeitig über mehrere Kanäle melden. Anhand der intelligenten Prozesssteuerung lasse sich erkennen, ob es sich um eine Anfrage zu ein und demselben Problem handelt und ob die Frage bereits beantwortet ist. „Die einzelnen Prozesse haben unterschiedliche Service-Level. So muss eine Karten-Sperrung immer schneller erledigt werden als eine Änderung. Diese Steuerung lässt sich anhand der Prioritätenliste in der Genesys-Software einstellen“, resümiert Koppe.

Das Beispiel CommuniGate belege nach Erkenntnissen von Genesys-Manager Bommer, wie man unterschiedliche Zugangskanäle im Unternehmen managen müsse. „Nicht mehr das streng abgegrenzte und hoch effektive Call Center ist der einzige Zugang zu Unternehmen, sondern die komplette Firma wird in das Servicecenter einbezogen. Qualifizierte Sachbearbeiter oder zeitweise nicht ausgelastete Mitarbeiter im Back-Office lassen sich über einen zentralen Routing-Mechanismus mit Anfragen versorgen. Das Zauberwort dafür sei Enterprise Interaction Management (EIM): „EIM ist nicht nur für die Versorgung mit der ‚Ware Arbeit’ zuständig. Das System gibt auch die Bearbeitungszeit vor und erledigt das Berichtswesen. Darüber hinaus sorgt EIM für die Aktivierung der schlafenden Ressourcen. Dies eröffnet Unternehmen Effizienzsteigerungen wie sie in den Call Center-Abteilungen längst erzielt werden”.


Geschrieben am 17.09.2007 von admin in * Allgemein.