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Verbraucher reagieren allergisch auf Service-Rufnummern

Call Center-Branche muss sich stärker von unseriösen Anbietern abgrenzen

Von Gunnar Sohn

Frankfurt am Main/Mainz/Bonn, www.ne-na.de – Rund 900 000 Mal rufen Call Center-Agenturen nach Schätzungen der Gesellschaft für Konsumgüterforschung (GfK) jeden Tag unaufgefordert bei Privatpersonen an. „Diese rechtlich nicht zulässigen Werbeanrufe kennt fast jeder, und der Ärger über diese Störanrufe aus den Call Centern – die auch als Outbound-Calls, also ausgehende Anrufe, bezeichnet werden – wird immer größer. Nicht nur auf Seiten der Kunden“, berichtet die FAZ. Nach Erkenntnissen von Wendelin Meyer-Mölck, Mitglied der Geschäftsführung der Firma DTMS http://www.dtms.de in Mainz, wachse der Druck bei den Verbrauchern und die Diskussion über diese Werbeform werde immer polemischer. Das habe Konsequenzen auch für andere Geschäftsmodelle, die sich auf Call Center stützen.

„Die DTMS ist einer der größten Anbieter von Servicerufnummern in Deutschland und gehört zur Hamburger D+S-Gruppe, die wiederum viele Call Center betreibt. 90 Prozent des Geschäftes sind hier aber eingehende Anrufe (Inbound) von Kunden der diversen Hotlines und Serviceangebote von Unternehmen oder Verbänden. Genutzt werden dafür einerseits die kostenlosen Nummern, die mit 0800 beginnen. Aber auch die Nummern mit 0180 oder die neuen 0900-Nummern gehören zum Geschäft – und leiden offenbar unter dem schlechten Ruf der Call Center“, so die FAZ.

Servicerufnummern würden mittlerweile zum Sündenbock gestempelt und in eine Art Sippenhaft genommen, so Meyer-Mölck. Hier sei die Politik gefordert bei der Einführung von schärferen Regeln und bei der konsequenteren Anwendung bestehender Gesetze. Auch die Bundesnetzagentur sollte härter durchgreifen. „Wichtig ist ein aktives Vorgehen der Call Center-Branche, um unnötige Regulierungsbemühungen durch den Gesetzgeber zu verhindern. So sollten die betroffenen Verbände mit Nachdruck und Entschlossenheit bis zum Herbst eine Selbstverpflichtungserklärung auf den Weg bringen, um sich von unseriösen Anbietern abzugrenzen“, fordert Jens Klemann, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de und Mitinitiator des Bonner Fachkongresses Voice Days http://www.voicedays.de.

Die allgemeine Situation sei brisant: „Unerlaubte Kaltanrufe schaden der prosperierende Call Center-Branche. So wirken zur Zeit unlautere Vertriebspraktiken im Lotteriegeschäft als Katalysator für schlechte Nachrichten. Das können wir uns nicht leisten. Call Center sind als Serviceanbieter mittlerweile ein unverzichtbarer Wachstums- und Jobmotor für Deutschland. Rückschläge würden sich volkswirtschaftlich katastrophal auswirken“, warnt Call Center-Experte Klemann. Der telefonische Kundenkontakt sei für die Unternehmen nicht mehr wegzudenken.

„Die Service-Kultur in Deutschland wird inzwischen immer mehr zu einer Call Center-Kultur“, bestätigt Meyer-Mölck gegenüber der FAZ. Inzwischen seien mehr als 400.000 Menschen in Call Center-Unternehmen beschäftigt. Auch in deren Interesse müsse etwas gegen den schlechten Ruf der Branche getan werden. Der DTMS-Manager spricht sich dafür aus, dass bei der Tarifierung der Gespräche stärker darauf geachtet werde, welche Anliegen der Kunde hat. Da sich das Wissen um den Kunden inzwischen im Call Center sehr gut abrufen lasse, sollten zum Beispiel Gespräche für Kunden mit einer guten Umsatzprognose kostenlos sein. Weitere Berichte zum Themen finden Sie in der Print- und Onlineausgabe des Magazins NeueNachricht http://www.ne-na.de.


Geschrieben am 24.07.2007 von admin in * Allgemein.