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Voice Portale verbessern den Kundenservice

SemanticEdge realisierte das größte deutsche Filialportal für die Dresdner Bank

Berlin, 21. Juli 2008 – Entlastung der Mitarbeiter von Standardvorgängen, mehr Zeit für beratungsintensive Aufgaben und jederzeitige Erreichbarkeit: Das sind die relevanten Faktoren, die Banken zum Einsatz von Sprachdialogsystemen bewegen. Die gezielte Vorqualifizierung von Kundenwünschen, die Möglichkeiten der personalisierten Dialogführung und die Automatisierung von Prozessabläufen im Callcenter entwickeln sich zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor im Kundenservice. „Banken kommen angesichts des Wettbewerbsdrucks im Kundenservice nicht ohne neue Modelle im Self-Service aus. Durch Automatisierung von Standardprozessen wie Kontoservices, Überweisungen, Vermittlung und Filialinformationen können nicht nur Kosten gesenkt, sondern auch neue Freiräume im Kundenservice geschaffen werden“, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.com.

Das Berliner Unternehmen hat für die Dresdner Bank das größte deutsche Filialportal entwickelt, eine modulare, natürlich-sprachliche Voice Portal Lösung zur Vorqualifizierung der Servicewünsche und zur Automatisierung der täglichen Routineaufgaben. Dank der gründlichen Vorarbeiten, der hohen Qualitätsanforderungen und der genauen Analyse der Einsatzmöglichkeiten erzielte das Sprachdialogsystem binnen kürzester Zeit eine hohe Akzeptanz bei den Kunden. „Unsere Erfahrungen nach dem Start des Sprachportals waren extrem positiv“, bestätigt Jürgen Fricke, Geschäftsführer der Dresdner-Bank-Tochter DDS Dresdner Direktservice GmbH, bei der das Voice Portal in verschiedenen Services genutzt wird.

Durch das eindeutig formulierte Self-Service-Angebot verzeichnet die Bank mit dem Voice Portal einen Anstieg der fallabschließenden Bearbeitung von Kontoinformationsanfragen im Callcenter. Früher wurde hierfür oft der Bankberater angerufen. Die Nutzungsstatistik des Voice Portals in den regionalen Bankfilialen spricht eine klare Sprache: Etwa zwei Drittel der täglich rund 10.000 Anrufe beziehen sich auf eine Weitervermittlung, etwas mehr als 20 Prozent betreffen Konto- und Filialinformationen. Aufgrund der positiven Resonanz, die das Voice Portal des DDS gefunden hat, sollen dort die Services auf automatisierter Basis weiter ausgebaut werden. Bei den modular aufgebauten Branchenlösungen von SemanticEdge ist dies vergleichsweise einfach zu handhaben. Dabei handelt es sich in Anlehnung an das SAP-Prinzip um Lösungen, bei denen die wichtigsten Geschäftsprozesse abgebildet sind, die Applikationen aber so stark modularisiert wurden, dass individuelle Anpassungen, spätere Änderungen und Erweiterungen sowie die Einführung anderer Sprachen sehr gut möglich sind.

Die Erfahrungen der Banken, die bislang Sprachdialogsysteme einsetzen, beweisen, dass eine Teil- oder Vollautomatisierung von Standardvorgängen Kostenersparnisse zwischen 20 und 40 Prozent ermöglicht. „Durch die Automatisierung erhöht sich die Produktivität der Filial- und Callcenter-Berater, weil sie von zeitaufwendigen Routineanfragen entlastet werden“, so die Erfahrungen von Lupo Pape. Wichtig für den Anrufer sei, dass er ohne Zeitverlust schnörkellos sein Ziel erreichen könne. Ein derart gestaltetes Dialogdesign zeichne sich dadurch aus, dass man aus dem Dialog heraus jederzeit an einen Agenten verbinden lassen kann, wie es das Voice Portal der Dresdner Bank ermöglicht. „Alle Geschäftsprozesse des Sprachdialogsystems sind ganz auf die Erwartungen und die Nutzungsgewohnheiten des Kunden ausgerichtet – von der Dialog-Gestaltung über die Systemansagen bis zur Spracherkennung. Der Anrufer muss sich dabei jederzeit leicht zurechtfinden können und schnell die Informationen finden, die er benötigt – unabhängig davon, ob er das System zum ersten Mal nutzt oder bereits zum wiederholten Mal“, sagt Pape. Versierte Nutzer des Systems hätten dabei über eine so genannte Barge-In-Funktion die Möglichkeit, den Dialog zu beschleunigen.

Für Rückfragen:
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Geschrieben am 21.07.2008 von admin in * Allgemein.